Oleh: Dr. Azzanawawy Samat

Maksud Barah

Barah merujuk kepada keadaan sel yang membesar di luar kawalan sehingga mampu merebak, seterusnya menceroboh dan memusnahkan tisu badan. Akhirnya kesihatan badan akan merosot dan menyebabkan kematian sekiranya tidak dirawat. Barah disebabkan oleh mutasi sel yang berlaku dalam badan dan memerlukan rawatan awal. Namun begitu, terdapat barah yang tidak dikesan pada peringkat awal. Barah yang mendapat rawatan awal mempunyai potensi besar untuk sembuh. Kata orang, lebih baik mencegah daripada mengubati. Ini kerana mengubati merupakan suatu proses yang lebih kompleks yang memerlukan usaha, masa dan kos yang lebih berbanding mencegah.

Maksud Organisasi

Organisasi pula merujuk kepada satu unit sosial yang terdiri daripada dua atau lebih manusia yang bekerjasama dan saling bergantung antara satu sama lain bagi mencapai matlamat yang dipersetujui bersama. Ahli dalam organisasi saling terkait antara satu dengan yang lain berdasarkan hubungan tugas dan tanggungjawab. Setiap ahli dalam organisasi mempunyai peranan tersendiri dalam memastikan pencapaian matlamat organisasi.

Barah Dalam Organsasi

Oleh yang demikian, barah dalam organisasi boleh dirujuk sebagai satu keadaan yang boleh menyebabkan kerosakan dalam organisasi. Punca kerosakan mungkin disebabkan prosedur, persekitaran kerja, perkakasan dan teknologi yang digunakan. Namun, ahli organisasi itu sendiri sering kali dikaitkan dengan punca kerosakan yang berlaku dalam organisasi. Ini kerana, ahli organisasi itulah menjadi asas kepada pembentukan organisasi dan berperanan dalam menentukan prosedur, persekitaran kerja, perkakasan dan teknologi yang digunakan.

Keadaan yang mempunyai potensi dalam menyebabkan kerosakan dalam organisasi perlulah diketahui terlebih dahulu. Ini bagi membolehkan tindakan pembetulan diambil secepat yang mungkin sebelum keadaan bertambah parah dan memberi kesan kepada pihak yang lain. Langkah pencegahan dapat diambil sekiranya punca kerosakan dapat diramal lebih awal. Bagaimanapun, sekiranya kerosakan telah berlaku, maka tindakan pembetulan atau penambahbaikkan hendaklah diambil segera.

Punca dan Halangan

Mencari dan mengetahui punca kerosakan dalam organisasi bukanlah sesuatu yang mudah dan bukan juga sesuatu yang sukar untuk diketahui. Berdasarkan instrumen dan kaedah moden dalam pengurusan sesebuah organisasi pada hari ini, punca kerosakan tidak mustahil dapat dikesan awal.

Prosedur kerja yang digunakan dalam kerja harian hendaklah sentiasa diteliti dan dikaji semula mengikut kesesuaian dan keadaan semasa. Prosedur kerja yang digunakan ada kalanya tidak lagi bersesuaian khasnya yang melibatkan proses kerja yang telah lama. Prosedur kerja yang baik seharusnya dapat memudahkan kerja tersebut dibuat dengan cepat tanpa menjejaskan kualiti dan memenuhi kehendak peraturan yang ditetapkan.

Persekitaran kerja juga hendaklah kondusif dan bersesuaian agar pekerja dapat melaksanakan kerja dengan lebih selesa dan berkesan. Persekitaran kerja yang baik akan menjamin kesihatan dan keselamatan pekerja. Pergerakkan keluar pekerja sama ada bertukar atau berhenti dan pusingan ganti pekerja yang tinggi boleh menjejaskan organisasi. Keadaan ini tidak boleh dibiarkan berterusan dan perlu dikaji sebelum menjadi lebih parah lagi.

Kadang kala terdapat peralatan dan perkakasan yang digunakan tidak lagi bersesuaian yang perlu diganti. Pengudaraan, pengcahayaan, susuan atur dan ruangan tempat kerja yang terlalu sempit juga boleh mengakibatkan kemalangan di tempat kerja dan menjejaskan kesihatan pekerja. Akibatnya kerja-kerja akan terganggu dan menjadi lambat seterusnya memberikan kesan buruk kepada organisasi itu sendiri.

Selaras dengan perkembangan dunia pada hari ini, teknologi juga perlu dilihat kerana mempunyai implikasi kepada organisasi. Teknologi yang digunakan walaupun ringkas tetapi teknologi tersebut berupaya memberikan kesan yang besar kepada organisasi. Ini kerana pelanggan pada hari ini mengharapkan semua urusan yang dibuat mendapat reaksi yang cepat yang tidak memakan masa yang terlalu lama.

Berbekalkan teknologi di hujung jari, sesuatu urusan kerja sepatutnya menjadi lebih mudah. Sekiranya sesebuah organisasi itu tidak mengaplikasikan teknologi yang ada pada hari ini, kemungkinan kehilangan dan peralihan pelanggan ke organisasi alternatif adalah besar. Ini akhirnya akan merencatkan operasi organisasi dan menjadikan organisasi itu tidak lagi relevan.

Namun begitu, terdapat kemungkinan yang menyekat atau menjadi halangan bagi membolehkan pengesanan awal dibuat. Halangan ini boleh jadi dari dalam atau dari luar organisasi itu sendiri yang bertindak berdasarkan faktor-faktor tertentu.

Antaranya, bagi menutupi kelemahan sendiri dan melindungi kepentingan peribadi pihak tertentu dalam mendedahkan kerosakan dalam organisasi. Namun apa jua alasannya, halangan ini haruslah ditempuhi bagi memastikan operasi organisasi berjalan dengan baik ke arah pencapaian matlamat yang ditetapkan.

Halangan utama yang sering menyekat proses penentuan punca masalah adalah sikap dalam kalangan warga organisasi itu sendiri, iaitu sikap tidak terbuka kepada pandangan pihak lain terhadap organisasi.

Keterbukaan adalah merupakan suatu sikap seseorang yang bersedia untuk mendengar, menerima pandangan dan kritikan orang lain. Namun keterbukaan bukanlah bermaksud mendengar dan menerima semata-mata, tetapi pada masa yang sama turut menilai pandangan tersebut sebelum membuat sebarang keputusan dan mengambil tindakan yang bersesuaian.

Keterbukaan membuatkan seseorang itu mudah didekati dan diajak berbincang mengenai sesuatu masalah atau isu yang timbul. Ini membolehkan tindakan pencegahan atau pembetulan diambil secepat yang mungkin bagi memastikan isu atau masalah tersebut tidak berlarutan atau memberikan kesan yang lebih buruk. Oleh yang demikian, adalah penting bagi organisasi untuk memastikan warganya lebih bersedia dan terbuka dalam menerima pandangan dan juga kritikan demi kebaikan organisasi itu sendiri.

Pengesanan

Terdapat banyak kaedah yang boleh digunakan bagi mengesan keadaan yang berpotensi dalam menyebabkan kerosakan dalam organisasi, antaranya melalui kajian kepuasan pelanggan organisasi dan aduan yang diterima sama ada dari dalam atau luar organisasi. Berdasarkan persepsi pelanggan, organisasi lebih mudah mengenal pasti dan mengetahui tahap keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Malah, aduan yang diterima juga dapat mencerminkan tahap kualiti produk dan perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.

Pelanggan akan berpuas hati sekiranya produk dan perkhidmatan yang diterima memenuhi ekspektasi mereka. Ini membuatkan pelanggan memberikan reaksi yang positif kerana apa yang diharapkan daripada sesebuah organisasi itu tercapai dan diterima dengan baik. Manakala, pelanggan akan tidak berpuas hati sekiranya produk dan perkhidmatan yang diterima tidak seperti yang diharapkan atau kurang daripada ekpektasi mereka. Hal ini seterusnya menyebabkan mereka memberikan reaksi negatif dan selalunya akan membuat aduan kepada organisasi yang berkaitan.

Aduan merupakan tidak balas pelanggan kerana rasa tidak berpuas hati terhadap sesuatu produk dan perkhidmatan yang telah diterima atau digunakan, yang disuarakan secara lisan atau melalui penulisan. Aduan yang diterima hendaklah dilayan dengan hati yang terbuka. Ini kerana aduan dapat meningkatkan mutu produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi itu. Aduan yang tidak dilayan dan tidak diambil tindakan akan menjadi masalah kepada organisasi. Masalah yang berlarutan inilah yang akhirnya menjadi barah dalam organisasi, yang akan merosakkan dan menjadikan sesesuah organisasi itu tidak lagi relevan.

Tindakan Pencegahan dan Pembetulan

Tindakan pencegahan boleh diambil bagi mengelakkan masalah kepada organisasi berlaku. Sekiranya masalah telah pun berlaku, langkah pembetulan atau penambahbaikan hendaklah diambil agar masalah tersebut tidak berulang kembali. Oleh yang demikian, aduan yang diterima baik dari dalam atau luar organisasi seharusnya tidak boleh dipandang rendah, sebaliknya perlulah dipandang serius.

Aduan mencerminkan ketidakpuasan hati pelanggan dalam menggunakan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi. Ini bermakna produk dan perkhidmatan yang ditawarkan tersebut mempunyai masalah yang perlu diperbetulkan dan dtambahbaik. Sekiranya aduan ini tidak diendahkan, masalah tersebut akan berlarutan dan menjadi lebih parah lagi. Ini seolah menjadi barah dalam organisasi dan akhirnya merosakkan organisasi itu sendiri.

Bagi mengatasi masalah tersebut, kerjasama diperlukan dalam setiap lapisan organisasi. Organisasi yang bersungguh dalam meneliti aduan yang diterima serta memandang serius bagi membetulkan semula masalah akan terus kekal berdaya saing. Ini kerana fungsi yang dimainkan adalah selaras dengan kehendak semasa dan memenuhi objektif penubuhan yang ditetapkan. Akhirnya menjadikan sesebuah organisasi itu kekal relevan dan diperlukan oleh pelanggan sedia ada dan akan datang.

-- BERNAMA

Dr. Azzanawawy bin Samat merupakan Penolong Pengarah Kanan, Biro Pengaduan Awam. Semua yang dinyatakan merupakan pandangan penulis secara peribadi dan tidak mewakili mana-mana badan dan organisasi.