Oleh : Dr Azzanawawy Samat

Aduan merupakan kenyataan formal mengenai ketidakpuasan hati terhadap sesuatu perkara, perkhidmatan yang diberikan oleh individu atau kumpulan yang mewakili sesebuah organisasi. Sesuatu penerimaan di bawah jangkaan atau piawaian seringkali menimbulkan rasa ketidakpuasan. Ini akan mempengaruhi emosi seseorang yang boleh mengakibatkan rasa stres dan marah. Oleh itu, organisasi yang membekalkan perkhidmatan hendaklah memastikan perkhidmatan yang ditawarkan menepati harapan pengguna. Namun begitu, aduan sememangnya tidak dapat dielakkan kerana tidak ada apa-apa pun yang sempurna di dunia ini.

Rakyat membayar cukai kepada kerajaan yang menjadi sumber pendapatan negara. Malah gaji penjawat awam juga merupakan hasil cukai yang dibayar. Maka wajarlah hak mereka dijaga dan diberikan perkhidmatan yang sewajarnya oleh agensi awam. Begitu jugalah dengan organisasi swasta, yang mana rakyat membayar sesuatu produk atau perkhidmatan yang dibekalkan. Sesebuah kerajaan turut dapat didirikan disebabkan adanya rakyat. Hubungan yang saling timbal balas ini seharusnya dijaga agar kekal seimbang. Keseimbangan ini penting dalam memacu pembangunan sosial dan ekonomi negara.

Sekiranya diamati, negara ini cukup bertuah kerana memiliki rakyat berbilang kaum dan latar belakang yang berbeza. Ini menjadi satu kekuatan kepada negara kita dalam usaha meningkatkan kecekapan perkhidmatan yang dibekalkan oleh agensi awam mahupun swasta. Ini berdasarkan kekayaan pengetahuan dan pengalaman yang pelbagai. Kepelbagaian inilah yang akhirnya mencorak keperluan perkhidmatan yang diperlukan tanpa meminggirkan pihak-pihak tertentu.

Hak sebagai rakyat

Perlembagaan Malaysia merupakan undang-undang tertinggi dalam pembentukan negara kita. Terdapat sembilan hak asasi sebagai rakyat yang telah tercatat dalam Perlembagaan Malaysia, bermula dengan Perkara 5 yang mengkanunkan apa yang dipanggil kebebasan diri sehinggalah Perkara 13 yang melindungi hak terhadap harta.

Namun begitu, hak asasi di negara ini tidaklah seperti di sesetengah negara kerana mempunyai tafsiran yang berbeza mengikut acuan yang tersendiri. Titik pertemuan yang telah lama wujud dalam kalangan rakyat di negara ini yang terdiri daripada pelbagai kaum perlulah dihormati dan difahami.

Sebagai rakyat, kita membayar cukai sama ada secara langsung atau tidak langsung. Cukai langsung seperti cukai yang dikenakan ke atas pendapatan dan kekayaan menyumbang kepada 40 peratus perbelanjaan negara. Cukai tidak langsung pula seperti cukai yang dikenakan ke atas pembelian dan perkhidmatan yang diperolehi.

Kerajaan memperuntukkan cukai yang dikutip ini untuk dibelanjakan bagi tujuan keselamatan negara dan kesejahteraan rakyat, pembangunan fizikal dan infrastruktur seperti jalan raya, hospital dan sekolah, serta pembangunan ekonomi dan sosial seperti perkhidmatan kesihatan, pendidikan dan kebajikan rakyat.

Oleh itu adalah wajar kebajikan rakyat dijaga sebaiknya agar hak-hak mereka tidak dicabuli. Agensi awam yang menjadi tulang belakang kerajaan hendaklah membekalkan perkhidmatan yang sewajarnya kepada rakyat. Malah pihak kerajaan juga perlulah memantau produk dan perkhidmatan yang dikeluarkan oleh organisasi swasta agar menepati piawai dan selamat digunakan. Rakyat mempunyai hak bersuara sekiranya mereka merasakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh agensi kerajaan atau swasta tersebut tidak menepati piawai atau memerlukan penambahbaikan. Lagikan pula rakyat turut membayar cukai yang menyumbang kepada pendapatan negara.

Keterbukaan organisasi menerima aduan

Seharusnya sesebuah organisasi lebih terbuka apabila menerima aduan. Ini kerana aduan itu membuka peluang dalam menambah baik perkhidmatan yang dibekalkan. Berlapang dada dan bersedia untuk mendengar, menerima pandangan dan kritikan rakyat akan memberikan manfaat kepada organisasi itu sendiri. Namun keterbukaan ini bukanlah bermaksud menerima semata-mata, tetapi turut sama menilai dan menimbang kritikan dan pandangan tersebut.

Tidak mahu menerima kritikan dan pandangan rakyat boleh menyusahkan banyak pihak. Malah organisasi itu sendiri akhirnya tidak lagi relevan untuk beroperasi. Ini kerana kewujudan organisasi tersebut tidak lagi bermanfaat dan diperlukan oleh rakyat. Tujuan asal wujudnya sesebuah organisasi adalah bagi memenuhi keperluan dan kehendak rakyat. Justeru sesebuah organisasi itu tidak boleh memandang enteng terhadap aduan yang diterima. Seharusnya aduan yang diterima hendaklah dilayan dengan adil dan dilihat dari sudut yang positif yang akan memanfaatkan organisasi itu sendiri.

Kepentingan aduan

Bila sahaja mendengar perkataan aduan, pasti kita akan katakan itu tidak baik, itu buruk dan pelbagai pernyataan yang negatif sahaja yang berlegar-legar di fikiran. Tetapi pernahkah kita terfikir aduan itu satu peluang penambahbaikan atau punca pembaharuan?. Ya benar, tidak semua yang melihat aduan itu dari sudut yang positif. Hanya sedikit sahaja yang dapat memikirkannya dari sudut yang lebih positif. Aduan sekiranya dilihat dari sudut yang lebih positif akan membuka ruang kepada penyelesaian yang lebih berinovasi. Ini kerana sesebuah organisasi bukan sahaja memikirkan cara penyelesaian kepada aduan tersebut tetapi juga memikirkan agar aduan yang sama tidak lagi berulang kembali.

Pada 2021, negara di kedudukan ke-36 telah jatuh berbanding pada tahun 2020 di kedudukan ke-33 berdasarkan Global Innovation Index (GII). Bagi mencapai satus negara maju dan berdaya saing adalah penting mewujudkan pelbagai inovasi dalam menyelami aduan dan permasalahan rakyat.

Membina masyarakat Madani

Konsep Madani menggambarkan kepercayaan yang dicerna antara kerajaan dan rakyatnya berdasarkan pada asas ketelusan dan kerjasama. Hasil ketelusan dan kerjasama inilah yang akan mewujudkan hubungan saling percaya di antara kerajaan dengan rakyat, yang juga merupakan kunci kestabilan sistem sesebuah negara. Membangun Malaysia Madani terdiri daripada enam tonggak dasar iaitu kemampanan, kesejahteraan, daya cipta, hormat, keyakinan dan ihsan. Agenda dasar kerangka Madani bukan sahaja memberi tumpuan kepada penyelesaian masalah dan memenuhi keperluan negara, tetapi turut menyentuh pencorakan masa hadapan serta memenuhi potensi rakyat serta negara.

Justeru hubungan rakyat dan kerajaan seharusnya dijaga dengan baik dan tidak disia-siakan. Ini kerana kedua-duanya saling memberikan kesan ke atas masa depan negara. Agensi awam yang membekalkan perkhidmatan kepada rakyat hendaklah menyediakan perkhidmatan yang sebaiknya. Begitu jugalah dengan organisasi swasta. Setiap aduan yang diterima hendaklah dilayan dan diambil tindakan. Sikap acuh tidak acuh hanya akan mendatangkan kesan yang lebih buruk malah akan menjejaskan imej organisasi berkenaan. Malah imej negara turut boleh tercalar. Ini seterusnya akan merencatkan pembinaan masyarakat madani yang direncanakan negara.

Memartabatkan hak rakyat

Pengiktirafan hak setiap rakyat sangat penting untuk menyingkirkan diskriminasi dan sebagai pemangkin kesejahteraan hidup bermasyarakat. Hak rakyat seperti mendapatkan bekalan air yang bersih, kemudahan pengangkutan yang baik, sistem peparitan yang diselenggara dan kemudahan prasarana yang lengkap hendaklah dilaksanakan sebaiknya. Jika tidak, ini akan menimbulkan ketidakselesaan di hati rakyat.

Selain menimbulkan ketidakselesaan, rakyat juga akan terdedah dengan pelbagai risiko seperti kemalangan jalan raya, banjir kilat, masalah kerosakan harta benda dan pencemaran. Sekiranya masalah ini tidak diperbetulkan semula, ini bukan sahaja menyebabkan urusan kehidupan seharian tergendala malah boleh mengakibatkan terjadinya masalah yang lebih besar.

Malah produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi swasta juga tidak terlepas dari risiko kepada rakyat sekiranya tiada pemantauan. Kesihatan dan keselamatan rakyat juga boleh terkesan akibat kelalaian organisasi yang membekalkan. Sebagai pengguna, rakyat mempunyai hak untuk memberikan maklum balas. Akibatnya, masalah ini akan mengundang kepada ketidakstabilan ekonomi dan politik yang akhirnya memberi kesan kepada daya saing negara.

Justeru itu, hak rakyat untuk mendapatkan jaminan keselamatan bagi menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan yang ditawarkan agensi awam atau swasta perlu dititikberatkan. Penting bagi organisasi untuk mengambil tindakan sewajarnya sekiranya menerima aduan berkaitan produk atau perkhidmatan yang dibekalkan. Pengurusan aduan yang cekap bukan sahaja dapat mengurangkan risiko terjadinya masalah yang lebih besar tetapi dapat meletakkan hak rakyat di tempat yang sepatutnya. Kita juga sebagai rakyat, sudah pastilah kita inginkan hak kita sebagai rakyat juga turut terjaga.

Kesimpulan

Pengurusan aduan oleh sesebuah organisasi itu adalah penting bagi memastikan hak rakyat terbela. Ini kerana rakyat adalah asas kepada pembentukan kerajaan dan juga merupakan pembayar cukai secara langsung atau tidak langsung. Bagi menunaikan hak rakyat, agensi awam berperanan sebagai badan pelaksana dan badan pengawal selia hendaklah memberikan perkhidmatan yang sebaiknya. Peranan agensi yang mengawal selia itu sangat penting bagi memastikan organisasi swasta turut memberikan perkhidmatan yang memenuhi piawai yang ditetapkan.

Ketidakpuasan hanya akan timbul apabila rakyat merasakan perkhidmatan yang dibekalkan kurang daripada ekspektasi mereka. Ini akan menyebabkan sesuatu aduan itu dibuat. Aduan yang diterima oleh sesebuah organisasi berkaitan hendaklah dipandang serius. Sesebuah organisasi bukan sahaja diharap dapat menyelesaikan aduan tersebut tetapi memastikan aduan yang sama tidak berulang kembali. Ini secara langsung dapat membuktikan pengurusan aduan dapat memartabatkan hak rakyat.

-- BERNAMA

Dr Azzanawawy Samat ialah Penolong Pengarah Kanan, Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri.