Dalam tempoh dua tahun kebelakangan ini, semakin jelas bahawa isu insurans perubatan di Malaysia bukan lagi sekadar persoalan kesedaran atau pilihan peribadi, tetapi telah berkembang menjadi persoalan kemampuan rakyat.

Lebih 340,000 polisi insurans perubatan dan takaful dibatalkan atau diserahkan antara Januari 2024 hingga awal 2026, satu angka yang tidak wajar dianggap sebagai kebetulan pasaran semata-mata.

Fenomena ini wajar dibaca bukan sebagai kegagalan pengguna, tetapi sebagai isyarat bahawa struktur perlindungan kesihatan negara sedang berdepan ujian kemampuan rakyat dalam suasana kos sara hidup yang terus meningkat dan pendapatan yang tidak bergerak seiring.

Dalam analisis gelagat pengguna, keputusan untuk membatalkan perlindungan bukanlah tindakan terburu-buru atau cetek pemikiran.

Ia merupakan satu bentuk tingkah laku penarikan diri pengguna (consumer exit behaviour) yang lazim berlaku apabila pengguna merasakan pertukaran nilai antara apa yang dibayar dan apa yang diterima tidak lagi adil atau mampan.

Dalam konteks ini, pengguna bukan menolak kepentingan insurans, sebaliknya menolak realiti kos yang tidak lagi seiring dengan keupayaan hidup mereka.

Isyarat Psikologi

Kenaikan premium insurans perubatan antara 40 hingga 70 peratus yang mula dirasai sejak 2024 telah mencetuskan kejutan harga (price shock) yang ketara.

Dalam pemasaran, harga bukan sekadar angka transaksi, tetapi isyarat psikologi tentang nilai, keadilan dan kebolehpercayaan.

Apabila pengguna berhadapan dengan lonjakan harga yang dirasakan mendadak, persepsi ketidakseimbangan mula terbentuk walaupun kenaikan sebenar mungkin dibahagikan secara berperingkat.

Walaupun campur tangan Bank Negara Malaysia yang mengehadkan kenaikan premium kepada maksimum 10 peratus setahun selama tiga tahun telah menenangkan pasaran dalam jangka pendek, realitinya persepsi pengguna telah pun terbentuk lebih awal.

Dalam pemasaran, persepsi hampir sentiasa mendahului fakta.

Pengguna menilai pengalaman mereka berdasarkan cerita yang didengar, kebimbangan yang dirasai dan ketidakpastian masa depan yang dibayangkan, bukan berdasarkan formula aktuaria yang rumit dan sukar difahami.

Tekanan ini menjadi lebih ketara apabila digabungkan dengan realiti pendapatan yang stagnan.

Bagi majoriti isi rumah Malaysia, khususnya golongan M40, gaji tidak meningkat pada kadar yang seiring dengan kos sara hidup.

Teori Pilihan Pengguna

Dalam teori pilihan pengguna (consumer choice theory), apabila pendapatan sebenar terhakis, pengguna akan menyusun semula keutamaan perbelanjaan berdasarkan keperluan yang memberikan utiliti paling segera.

Makanan, perumahan, pendidikan anak dan komitmen hutang memberi kesan langsung terhadap kelangsungan hidup harian. Insurans perubatan pula merupakan produk perlindungan jangka panjang yang manfaatnya bersifat tidak ketara (intangible).

Nilainya hanya benar-benar dirasai apabila krisis kesihatan berlaku.

Apabila tekanan kewangan meningkat, produk yang melindungi masa depan sering menjadi korban pertama walaupun pengguna sedar akan kepentingannya.

Ini bukan kegagalan literasi kewangan, tetapi tindak balas rasional terhadap realiti semasa.

Menariknya, ramai pengguna yang membatalkan polisi mengakui bahawa insurans perubatan adalah penting.

Namun, pengakuan ini tidak cukup untuk mengekalkan mereka sebagai pelanggan.

Di sinilah konsep nilai yang dirasakan (perceived value) memainkan peranan utama.

Masalahnya bukan sekadar premium yang mahal, tetapi rasa bahawa nilai yang diterima semakin mengecil.

Apabila premium meningkat tetapi manfaat perlindungan dikurangkan, had bilik hospital diperketat atau pengecualian semakin bertambah, pengguna mula mempersoalkan keseimbangan antara pengorbanan kewangan dan rasa selamat yang dijanjikan.

Dalam pemasaran perkhidmatan, nilai dinilai secara relatif, bukan mutlak.

Pengguna sentiasa membandingkan apa yang mereka bayar dengan apa yang mereka rasakan. Apabila jurang ini melebar, kesetiaan pengguna akan runtuh walaupun mereka memahami hujah rasional industri.

Kesetiaan tidak lahir daripada logik semata-mata, tetapi daripada rasa adil dan dihargai.

Dari sudut industri insurans pula, tekanan kos adalah nyata dan tidak boleh dinafikan.

Inflasi perubatan di Malaysia mencecah sekitar 15 peratus pada 2025 dan dijangka meningkat lagi pada 2026.

Kos rawatan hospital swasta, penggunaan teknologi perubatan baharu yang semakin mahal, peningkatan tuntutan penyakit kronik pasca-COVID serta penuaan populasi telah melonjakkan kadar tuntutan secara ketara.

Tuntutan meningkat lebih 34 peratus pada 2022 dan kekal tinggi pada 2023, menjadikan pelarasan premium sesuatu yang hampir tidak dapat dielakkan.

Namun, di sinilah wujud jurang kritikal antara rasional industri dan emosi pengguna.

Pengguna tidak membuat keputusan berdasarkan kelangsungan syarikat insurans, tetapi berdasarkan kemampuan mereka untuk membayar pada hari ini.

Apabila komunikasi pemasaran gagal mengambil kira tekanan hidup sebenar pengguna, mesej rasional industri akan gagal menembusi emosi dan realiti mereka.

Kebergantungan Sistem Kesihatan Awam

Kebergantungan kepada sistem kesihatan awam turut mempengaruhi keputusan pengguna.

Hospital kerajaan yang masih menawarkan rawatan bersubsidi berfungsi sebagai pilihan pengganti (substitute option) kepada perlindungan swasta.

Bagi pengguna yang sihat atau jarang membuat tuntutan, pergantungan kepada sistem awam kelihatan mencukupi.

Namun, dari sudut risiko jangka panjang, keputusan ini mendedahkan individu kepada ketidaktentuan kewangan sekiranya berlaku penyakit kritikal, di samping meningkatkan beban sistem kesihatan awam secara kolektif.

Campur tangan kerajaan melalui kawalan kenaikan premium membantu menenangkan pasaran, tetapi ia tidak secara automatik memulihkan kepercayaan pengguna.

Dalam pemasaran, kepercayaan adalah aset yang dibina secara perlahan tetapi boleh runtuh dalam masa singkat.

Untuk memulihkannya, industri perlu bergerak melangkaui kawalan harga kepada pendekatan yang lebih empatik, telus dan realistik terhadap keupayaan kewangan rakyat.

Apa yang berlaku hari ini seharusnya dibaca sebagai amaran awal bahawa masalah sebenar bukan sekadar inflasi perubatan, tetapi ketidakpadanan struktur produk dengan corak pendapatan sebenar pengguna.

Selagi jurang antara apa yang dianggap munasabah oleh industri dan apa yang mampu diterima oleh rakyat tidak dirapatkan, pembatalan polisi akan terus berlaku walaupun tekanan kos mula perlahan.

Akhirnya, fenomena pembatalan polisi insurans perubatan tidak wajar dibaca sebagai kegagalan pengguna mengurus kewangan atau kurang kesedaran tentang kepentingan perlindungan kesihatan.

Fenomena ini wajar dibaca bukan sebagai kegagalan pengguna, tetapi sebagai isyarat bahawa struktur perlindungan kesihatan negara sedang berdepan ujian kemampuan rakyat.

Apabila semakin ramai terpaksa melepaskan perlindungan kesihatan demi kelangsungan hidup harian, persoalan sebenar yang perlu dijawab ialah sejauh mana sistem sedia ada benar-benar dibina selari dengan realiti pendapatan majoriti rakyat.

Keadaan ini menuntut penelitian yang lebih jujur dan menyeluruh oleh semua pihak agar perlindungan kesihatan kekal sebagai instrumen keselamatan sosial yang berfungsi, bukan sekadar produk pasaran yang semakin menjauh daripada genggaman rakyat.

-- BERNAMA

Noor Aslinda Abu Seman ialah Pensyarah Kanan di Johor Business School.