Setiap negara sentiasa berhadapan dengan pelbagai krisis yang lazimnya berlaku secara tiba-tiba, tidak dijangka dan boleh memberi impak yang signifikan kepada negara dan rakyat.

Wabak COVID-19 adalah contoh terbaik krisis yang muncul secara tiba-tiba dan melanda hampir seluruh negara di dunia dengan memberikan pelbagai kesan negatif kepada kesihatan, ekonomi dan kehidupan seharian rakyat.

Ketika berhadapan dengan krisis besar seperti ini, aspek komunikasi krisis sering dilihat sebagai elemen penting yang perlu diberi perhatian serius supaya krisis yang berlaku dapat diuruskan dan dikendalikan dengan baik.

Komunikasi krisis bermaksud, komunikasi dan penyampaian maklumat yang berlaku ketika sesuatu krisis. Misalnya dalam konteks krisis COVID-19 ini, komunikasi krisis yang berlaku adalah antara pihak kerajaan dengan media dan rakyat. Jadi jika aspek ini tidak diuruskan dengan baik, ianya akan memberi kesan negatif kepada pihak kerajaan. Justeru setiap negara perlu sentiasa bersedia dengan pelan dan perancangan komunikasi krisis yang cekap dan efisien.

Mengelak konflik

Tuntasnya, komunikasi yang berkesan ketika krisis amat penting untuk mengurangkan konflik sekali gus membantu memupuk sokongan dan kepercayaan rakyat terhadap kerajaan. Hal ini kerana, pihak kerajaan perlu meyakinkan rakyat bahawa wabak ini sedang diuruskan dan dikendalikan dengan baik.

Sejak wabak ini melanda negara, kita dapat melihat pihak kerajaan dapat menguruskan dengan baik apsek komunikasi krisis ini melalui pemusatan sumber dan bidang kuasa. Misalnya, apabila Perdana Menteri Tan Sri Muhyiddin Yassin mengumumkan pelaksanaan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP), pihak Majlis Keselamatan Negara (MKN) mula mengambil alih aspek pengurusan dan pengendalian krisis ini secara total.

Secara prinsipnya MKN bertanggungjawab menyelaraskan dasar yang berkaitan untuk keselamatan negara dan arahan mengenai langkah-langkah keselamatan termasuk gerakan-gerakan keselamatan, ketenteraman awam dan perkara lain melibatkan aspek keselamatan rakyat dan negara.

Dalam konteks ini, MKN pula mendapat bantuan penuh daripada Agensi Pengurusan Bencana Negara (NADMA) dan Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) sebagai pihak yang terlibat langsung dalam krisis ini, di samping agensi lain seperti polis, bomba, angkatan tentera, Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM) serta agensi di peringkat negeri.

Menyelaras maklumat

Di sini kita dapat melihat satu penyelarasan yang baik antara semua agensi dan pihak berkuasa yang terlibat di mana hal ini sangat penting dalam aspek komunikasi krisis kerana semua maklumat dan hebahan yang hendak disalurkan kepada media dan rakyat dapat diselaraskan secara sistematik.

Kita juga dapat melihat kelancaran dalam urusan komunikasi krisis ini apabila MKN berjaya menyelaraskan pihak yang diberi kuasa untuk mengeluarkan kenyataan dan membuat hebahan kepada media supaya sesuatu maklumat itu tepat dan sahih serta sampai ke pengetahuan rakyat.

Misalnya, laporan harian status kes COVID-19 hanya dibuat oleh Ketua Pengarah Kesihatan, Datuk Dr Noor Hisham Abdullah di bawah penyelarasan Crisis Preparedness and Response Centre (CPRC). Setiap hari media akan mendapatkan laporan beliau dan menghebahkannya kepada rakyat, maka tidak timbul sebarang pertindihan laporan atau kekeliruan dalam fakta yang dilaporkan.

Rakyat juga dapat mendengar secara langsung perkembagan kes pada setiap hari di samping mengetahui usaha dan inisiatif yang kerajaan laksanakan bagi menangani wabak ini secara berterusan.

Begitu juga halnya dalam aspek komunikasi tentang pengurusan Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) dan keputusan-keputusan lain yang berkaitan di mana ianya hanya dibentangkan dan dihebahkan oleh Menteri Kanan (Keselamatan), Datuk Seri Ismail Sabri Yaakob. Setiap hari Ismail membuat sidang media untuk memaklumkan kepada rakyat keputusan terkini membabitkan PKP dan urusan yang berkaitan dengannya.

Sementara itu, makluman sama ada meneruskan PKP atau tidak pula hanya dibuat oleh perdana menteri sahaja. Aliran rantaian arahan dan komunikasi krisis ini dilihat cukup berkesan kerana berjalan dengan sangat lancar, teratur dan bersistematik.

Komunikasi efektif melalui media sosial

Di samping itu, pihak MKN juga telah mewujudkan medium komunikasi rasmi seperti aplikasi telegram serta media sosial seperti Facebook untuk menyebarluaskan segala informasi dan keputusan terkini untuk makluman dan pengetahuan rakyat. Manakala semua agensi kerajaan yang berkaitan pula telah mengeluarkan kenyataan atau pekeliling soalan lazim (FAQ) berkaitan inisiatif dan bantuan serta prosedur standard operasi (SOP) masing-masing untuk pengetahuan rakyat di mana ini membolehkan masyarakat memperoleh segala informasi yang berkaitan dengan jelas dan mudah.

Manakala orang ramai juga boleh mendapatkan sebarang maklumat terkini tentang wabak ini di pusat informasi sehenti iaitu, Pusat Operasi Negara di talian hotline 03-8888 2010 (pertanyaan berkaitan PKP) serta boleh menghubungi Crisis Preparedness and Response Centre (CPRC) untuk sebarang maklum balas berkaitan COVID-19. Ini membolehkan aliran komunikasi ketika krisis dapat dikawal dan dikendalikan dengan berkesan.

Dalam pada itu, kenyataan berkaitan penafian sesuatu berita palsu juga sering dibuat secara efisien supaya rakyat tidak tertipu dan terkeliru dengan berita palsu yang disebarkan. Setiap hari Pasukan Respon Pantas, Kementerian Komunikasi dan Multimedia Malaysia (KKMM) bertindak mengeluarkan kenyataan ‘Pemakluman Berita Plasu’ yang membabitkan berita tidak tepat, sahih dan benar melibatkan pelbagai agensi kerajaan.

Kesimpulan

Secara kesimpulannya, walaupun ancaman wabak ini belum berakhir namun kita dapat melihat betapa aspek pengurusan komunikasi krisis sedang berjalan dengan begitu lancar, teratur, efisien dan berkesan.

Hasilnya, rakyat cukup yakin dan percaya dengan pengurusan krisis COVID-19 yang sedang dizahirkan oleh pihak kerajaan. Ini menunjukkan ekosistem pengurusan krisis di negara kita sedang berada pada landasan yang betul, berjalan dengan baik dan lancar serta amat berkesan apabila pihak kerajaan berjaya membuat penyelarasan yang efisien.

Tahniah dan terima kasih kepada semua agensi yang terlibat. Semoga pada akhirnya keberkesanan aspek pengurusan dan pengendalian krisis ini akan membantu kita mengurus, mengendali dan mengawal sepenuhnya ancaman wabak COVID-19.

-- BERNAMA

Noor Mohamad Shakil Hameed merupakan Timbalan Pengarah, Pejabat Strategi Korporat dan Komunikasi, Universiti Putra Malaysia