Ai Kian Menghampiri, Malaysia Perlu Selamatkan Pekerjaan, Hubungan Manusia

Apabila Commonwealth Bank of Australia menggantikan 45 pegawai khidmat pelanggannya dengan bot suara pada Julai lalu, langkah itu dilihat sebagai masa depan yang ditunggu-tunggu sudah tiba.

“Pelaburan kami dalam teknologi, termasuk kecerdasan buatan (AI), memudahkan serta mempercepat bantuan kepada pelanggan, khususnya di pusat panggilan,” menurut kenyataan bank itu kepada sebuah organisasi berita di Australia.

Namun, yang berlaku ternyata berbeza daripada jangkaan bank berkenaan dan mereka yang memerhati.

bootstrap slideshow

Inisiatif itu bukan sahaja gagal mengurangkan masa menunggu atau meningkatkan mutu perkhidmatan, tetapi turut menyaksikan peningkatan jumlah panggilan yang diterima. Pelanggan semakin hilang sabar, aduan bertambah, dan dalam tempoh beberapa minggu pihak bank terpaksa mengambil semula kakitangannya yang diberhentikan sebelum ini.

Kegagalan itu menjadi pengajaran penting: walaupun automasi dilihat sesuai dalam sesetengah sektor, AI masih tidak dapat menggantikan empati serta sentuhan manusia. Situasi ini juga memberi isyarat bahawa Malaysia perlu bersedia mencari titik tengah dalam mengimbangi teknologi dan peranan manusia.

“Pendekatan Malaysia mestilah automasi yang berpusat kepada manusia - AI seharusnya melengkapi, bukan menggantikan tenaga kerja. Kita perlu mereka bentuk aliran kerja dengan  AI menguruskan skala dan tugas berulang, manakala manusia melakukan perkara yang mesin tidak mampu: berempati, mentafsir konteks yang kompleks, berinovasi dan menegakkan nilai,” kata Ketua Pegawai Sumber Manusia MBSB Bank merangkap Ahli Majlis Persekutuan Majikan-majikan Malaysia (MEF) Farid Basir.

bootstrap slideshow

RISIKO KEPADA TUGAS PERKERANIAN

Di Malaysia, kerja-kerja perkeranian dan pentadbiran merupakan bidang paling terdedah kepada gangguan teknologi. Dalam satu kenyataan bersama Institut Kajian Strategik dan Antarabangsa (ISIS) Malaysia serta Bank Dunia, mereka menganggarkan sebanyak 92 peratus peranan sokongan kerani berisiko tinggi terdedah kepada AI generatif.

Ahli ekonomi Bank Dunia dan penulis bersama kajian itu, Alyssa Farha Jasmin memberitahu Bernama bahawa penyelidikan mereka tidak mengunjurkan pemberhentian pekerja secara pasti, sebaliknya menunjukkan betapa terdedahnya peranan tertentu kepada automasi.

Dengan kata lain, tugas-tugas mereka mempunyai pertindihan dengan AI dan berpotensi untuk diautomasikan, bergantung pada bagaimana majikan memanfaatkan teknologi tersebut.

Pertindihan tugas itu boleh menjejaskan kira-kira 4.2 juta pekerja, iaitu hampir satu pertiga daripada tenaga kerja negara, yang tugas hariannya meliputi pemprosesan rekod hinggalah menyediakan invois dengan kesemua itu kini boleh dilaksanakan oleh mesin pada kos lebih rendah.

Wanita mungkin paling ramai terjejas memandangkan 84 peratus petugas perkeranian ialah kaum Hawa seperti penyambut tetamu dan setiausaha. Kajian juga menyenaraikan golongan pekerja muda dalam usia produktif (15 hingga 24 tahun) sebagai paling ramai terdedah kepada AI, namun tahap pendedahan mereka lebih rendah berbanding pekerja usia produktif utama (25 hingga 64 tahun).

“Pekerja dalam kelompok usia produktif utama (25 hingga 64 tahun)  ini paling ramai dalam kategori pendedahan tertinggi terhadap AI,” katanya.

Menurut Alyssa, situasi itu bermakna pekerja muda berisiko terperangkap dalam pekerjaan berkemahiran rendah seperti kerja-kerja manual yang tidak memerlukan kelayakan tinggi, sementara pekerjaan kognitif peringkat awal melibatkan pekerja usia produktif utama pula kian mudah untuk diautomasi.  

RUANG BERNAFAS

Di sebalik kebimbangan AI akan menggantikan sumber manusia, Malaysia masih ada masa untuk melakukan sesuatu. Ketika syarikat antarabangsa besar mula menerima guna AI dan mengurangkan tenaga kerja - misalnya TikTok milik ByteDance memberhentikan hingga 500 pekerja di Malaysia pada Disember lepas apabila platform media sosial itu meningkatkan kebergantungan pada AI untuk penyelarasan kandungan - kebanyakan syarikat tempatan masih belum bersedia untuk menerima AI sepenuhnya.

Tinjauan Tech-Driven Sustainability Trends and Index 2024 yang ditaja oleh Alibaba Cloud mendapati 68 peratus responden berpendapat syarikat masih ketinggalan dalam penggunaan pengkomputeran awan dan AI bagi mencapai matlamat tersebut. Mereka keberatan untuk meningkatkan penggunaan teknologi itu disebabkan oleh beberapa kekangan termasuk jurang pengetahuan, kos dan kekurangan keupayaan teknikal.

Kajian PwC Malaysia Corporate Directors 2024 mendapati CEO di Malaysia juga belum sepenuhnya bersedia untuk memanfaatkan AI, dengan hanya 23 peratus merancang mengintegrasikan AI dalam strategi tenaga kerja dan kemahiran mereka, sekali gus menyerlahkan keperluan mengubah minda barisan kepimpinan korporat Malaysia tentang AI dan GenAI (kecerdasan buatan generatif).

Presiden Persatuan PKS Malaysia Dr Chin Chee Seong berkata penggunaan AI masih terbatas, setakat ini hanya melibatkan aplikasi ringan seperti alat generatif. Ramai pemilik perniagaan tidak melihat nilai perniagaan yang jelas, malah ada yang masih enggan menggunakan alat digital asas.

“Mereka tidak mahu sentuh (teknologi) walaupun komputer riba. Tapi mereka akan minta pekerja guna. Ada juga yang hanya mahu guna secara percuma,” katanya kepada Bernama.

Tambahnya tanpa sokongan atau insentif yang jelas, kebanyakan perniagaan tidak akan menerima guna teknologi itu secara meluas.

Buat masa ini, sikap keberatan itu memberi sedikit ruang masa. Namun, Chin berpandangan tekanan ke atas syarikat untuk menggemblengkan AI generatif dalam perniagaan akan bertambah apabila teknologi itu lebih murah dan mudah digunakan. Beliau menjangkakan teknologi itu menjadi kelaziman dalam perniagaan dalam tempoh 10 tahun.

MENGEKALKAN MANUSIA DALAM AI

Di situlah terletaknya inti pati isu ini. Tanpa komitmen serius untuk mengekalkan modal insan, banyak pekerjaan akan hilang sehingga merugikan negara.

Penulis utama kajian ISIS-Bank Dunia, Calvin Cheng berkata strategi AI negara harus sentiasa menekankan teknologi sebagai cara menyelesaikan masalah manusia, bukannya memberi tumpuan kepada keuntungan firma atau korporat.

“Secara peribadi saya berpendapat ia tentang menggunakan teknologi dalam cara yang memberikan manfaat kepada masyarakat secara menyeluruh, dan ini tidak semestinya selalu selari dengan keuntungan firma secara keseluruhan. Jadi kita perlu membuat keputusan sama ada kita mahu mengutamakan keuntungan firma atau kebaikan kepada masyarakat,” katanya.

Dalam laporan ISIS-Bank Dunia, penulisnya menekankan kepentingan melatih pekerja sedia ada, khususnya mereka yang sangat terdedah kepada AI, untuk menggunakan AI generatif bagi memperkukuh dan menambah baik kerja mereka. 

Kerajaan dalam responsnya berhubung isu itu menekankan pada usaha meningkatkan kemahiran dan melatih semula pekerja. Talent Corporation Malaysia Bhd (TalentCorp) telah memperuntukkan RM1.6 bilion untuk mempersiapkan rakyat Malaysia dengan kemahiran digital dan berkaitan AI yang baharu, dengan kursus latihan disediakan secara percuma untuk pekerja Malaysia.

Namun begitu, syarikat masih belum memberi tumpuan yang mencukupi kepada aspek mengekalkan unsur kemanusiaan dalam proses penerimaan AI generatif (GenAI).

Banyak tinjauan yang dilakukan tentang sikap syarikat terhadap AI mendapati pendekatan berpusatkan manusia kurang dipertimbangkan. Satu daripada kajian, EY 2023 Work Reimagined Survey oleh Ernst and Young Global Limited yang berpangkalan di United Kingdom, mendapati kebanyakan syarikat di Malaysia cenderung memandang rendah keperluan meningkatkan dan melatih semula pekerja mereka bagi menghadapi AI, dengan hanya 22 peratus bersedia berbuat demikian.

Angkanya lebih rendah dalam Kajian PwC Malaysia Corporate Directors 2024 yang mendapati hanya 12 peratus pengarah korporat di Malaysia berpendapat melatih pekerja menggunakan GenAI adalah penting, manakala hanya empat peratus mengambil berat tentang kehilangan pekerjaan akibat teknologi itu.

Satu lagi perkara yang ditekankan dalam kajian itu ialah kepentingan kemahiran insaniah seperti kreativiti, pemikiran kritis, pertimbangan yang kompleks dan kecekapan, yang masih belum mampu ditiru oleh GenAI. (Cara paling mudah untuk menjelaskannya ialah AI sebenarnya bukan satu bentuk kecerdasan kerana ia tidak mampu merasa – pada masa ini, AI pada asasnya ialah model ramalan berdasarkan data yang tersedia secara umum – jadi ia tidak boleh menghasilkan pemikiran asli.) Oleh itu, kemahiran seperti kreativiti dan pemikiran kritis dapat melindungi sebahagian besar pekerja berkemahiran daripada digantikan.

Hakim, pakar bedah, doktor gigi, jurulatih penerbangan dan ahli terapi urut adalah antara mereka yang dinilai paling kurang terdedah kepada automasi kerana pekerjaan mereka memerlukan pertimbangan, ketangkasan atau interaksi manusia yang mendalam.

Farid daripada MBSB Bank bersetuju, menyatakan bahawa menghapuskan unsur kemanusiaan akan membawa kepada “kehilangan empati dan pembinaan hubungan” yang amat penting dalam peranan khidmat pelanggan. Beliau juga memberi amaran tentang risiko sistemik akibat terlalu bergantung pada AI, termasuk model yang cacat dan kebocoran keselamatan siber.

Namun begitu, para pakar memberi peringatan bahawa tiada sektor yang benar-benar terlindung, memandangkan teknologi itu sedang berkembang dengan begitu pesat.

HANYA BAGUS ATAS KERTAS? 

Namun, tidak semua orang yakin. Walaupun Hema Kangeson, seorang perunding dalam budaya organisasi dan kepimpinan, bersetuju bahawa melatih semula dan meningkatkan kemahiran pekerja adalah penting, langkah itu tidak akan melindungi pekerja daripada diberhentikan, khususnya mereka yang tidak mampu menyesuaikan diri dengan perubahan teknologi.

“Tiada analisis dan data yang jelas untuk mengatakan (latihan semula) akan berjaya. Buat masa ini semuanya sekadar andaian,” katanya.

“Syarikat mungkin akan meningkatkan kemahiran sesetengah orang, tetapi mereka juga akan menyingkirkan yang lain, kerana jika mereka terus menggunakan AI akan ada banyak bidang di mana mereka mungkin tidak lagi memerlukan manusia untuk tugas tertentu. Mungkin akan wujud pekerjaan baharu hasil AI, tetapi ia bukan pekerjaan peringkat permulaan.”

Bagi generasi muda Malaysia, prospek pasaran pekerjaan peringkat permulaan yang mengecil adalah sesuatu yang membimbangkan.

Nik Nur Rasyiqah Nik Mohd Redzuan, pelajar kejuruteraan berusia 22 tahun di Universiti Teknologi Melaka, berkata dia bimbang apabila tamat pengajian nanti, peluang untuk siswazah baharu akan menjadi semakin berkurangan di sebalik kemahirannya dalam menggunakan AI.

Kebimbangannya mencerminkan kegusaran yang lebih meluas: meskipun siswazah memperoleh kemahiran AI, bias sedia ada dalam pengambilan pekerja mungkin menyebabkan wanita terpinggir dalam pasaran buruh yang kian mengecil.

“Saya risau juga kerana semasa menjalani latihan industri, saya dapati kebanyakan majikan lebih cenderung memilih lelaki walaupun kami sama-sama dalam kejuruteraan,” kata Nik Nur Rasyiqah.   

Alyssa yang bekerja di pejabat Bank Dunia Kuala Lumpur mengakui kebimbangan pelajar berkenaan, dan menegaskan majikan di Malaysia bukan sahaja perlu melatih pekerja dengan kemahiran AI, tetapi juga menghapuskan halangan yang menyukarkan wanita kekal atau kembali semula ke pasaran kerja, termasuk akses kepada penjagaan anak dan insentif kembali bekerja.

Namun, Chin daripada Persatuan PKS Malaysia tidak sependapat. Katanya GenAI berkemungkinan meningkatkan peluang wanita untuk diterima bekerja kerana teknologi itu membolehkan mereka berkhidmat dengan waktu kerja yang lebih fleksibel.

Di sebalik keyakinan terhadap pengukuhan keupayaan melalui teknologi, kehilangan pekerjaan tetap dijangka berlaku, menjadikan keperluan terhadap perlindungan sosial semakin mendesak.

Kajian bersama ISIS-Bank Dunia mencadangkan agar skim insurans pengangguran dan jaringan keselamatan sosial lain diperkukuh bagi memastikan pekerja mendapat sokongan sekiranya mereka kehilangan pekerjaan.

Kajian itu turut mengesyorkan latihan dimulakan lebih awal, termasuk mengarusperdanakan pendidikan AI dan etika, memahami batasan serta kesan negatif penggunaan AI selain membangunkan kemahiran insaniah. Kajian juga mencadangkan insentif diberikan kepada majikan untuk melabur dalam usaha melatih semula pekerja misalnya.

Hema bersetuju. “Kita perlu mendidik kanak-kanak dengan literasi AI, pemikiran kritis dan daya kreativiti,” katanya.

MASA KIAN SUNTUK

Buat masa ini, Malaysia masih mempunyai ruang bernafas. Syarikat tempatan masih perlahan dalam mengadaptasi AI, inisiatif kerajaan pula masih dalam proses penyusunan, manakala kadar upah yang rendah menjadikan penggantian tenaga manusia dengan mesin tidak begitu berbaloi dari segi kos.

Namun, masa kian suntuk. Kajian bersama ISIS-Bank Dunia menyatakan penggunaan AI berkembang lima kali lebih pantas berbanding telefon bimbit dengan keupayaan yang meningkat pada kadar lebih cepat berbanding revolusi teknologi terdahulu.

Cabaran bagi Malaysia ialah memastikan gelombang perubahan ini membawa lebih ramai pekerja ke depan, bukan meninggalkan mereka di belakang - melalui persediaan tenaga kerja, menangani bias institusi dan memperkukuh perlindungan sosial.

“Pekerja Malaysia tidak perlu gentar dengan gelombang AI. Sebaliknya, marilah kita melangkah ke depan - belajar, menyesuaikan diri dan merebut peluang daripada peranan baharu yang bakal tercipta. Dengan kepimpinan, pendidikan dan empati, kita mampu membentuk masa depan di mana AI membebaskan potensi manusia, bukan menyekat,” kata Farid.